Novo SAC já está valendo: seu contrato com o call center cumpre os 20 segundos?

Desde segunda-feira, 2 de novembro, as empresas que vendem para o consumidor final em setores regulados precisam seguir regras bem mais rígidas no atendimento. O Decreto 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, substituiu a regulamentação anterior do SAC e trouxe prazos que vão ser medidos em segundos.

A maior parte das empresas não atende o próprio telefone. O SAC costuma ficar com uma empresa de call center, um BPO ou um fornecedor de chatbot com inteligência artificial. E é aí que mora o risco: as regras mudaram, mas os contratos com esses fornecedores continuam os mesmos.

O que o decreto exige

Atendimento humano todos os dias. O consumidor precisa conseguir falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas.

Espera medida em segundos. No telefone, 80% das chamadas devem chegar a um atendente em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até 5 minutos.

Respostas com prazo. Demandas não urgentes exigem resposta conclusiva em até 7 dias corridos. Cobranças indevidas e serviços não solicitados devem ser suspensos em até 48 horas.

Cancelamento sem obstáculo. A opção de cancelar precisa aparecer já no primeiro menu, pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito em regra imediato.

Registro de tudo. Gravações e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias, e o histórico de cada demanda por 6 meses após a resolução, entregue ao consumidor em até 5 dias úteis quando ele pedir.

IA permitida, mas com limite. Robôs e assistentes virtuais podem fazer triagem e resolver demandas simples, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano nos horários obrigatórios. Também fica proibida publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.

As regras valem para fornecedores de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, saúde suplementar e transporte aéreo, para serviços financeiros e de pagamento digitais supervisionados pelo Banco Central e para plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega. A fiscalização é da Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.

Quem responde é a empresa, não o fornecedor

Perante o consumidor e a fiscalização, terceirizar o SAC não transfere a responsabilidade. Se a fila passar dos 20 segundos ou o cancelamento ficar escondido no menu, a autuação chega para a empresa que vende o produto ou serviço.

Por isso, o contrato com o call center deixa de ser um documento operacional e passa a ser uma peça de gestão de risco. Ele precisa dizer, com clareza, o que o fornecedor entrega, como isso é medido e o que acontece quando não é cumprido.

O que revisar nos contratos de atendimento

Níveis de serviço alinhados ao decreto. Muitos contratos ainda trazem metas antigas, como atendimento em 60 segundos ou horário comercial de segunda a sexta. O SLA precisa refletir os novos números: 20 segundos para 80% das chamadas, teto de 5 minutos, retorno em 5 minutos e atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias.

Medição e relatórios. Quem mede o tempo de espera? Com que frequência os relatórios são entregues? A empresa tem acesso aos dados brutos ou só ao resumo do fornecedor? Sem medição confiável, não há como provar conformidade.

Penalidades e direito de regresso. Se a empresa for multada por falha do fornecedor, o contrato garante o ressarcimento? Há redução de preço automática quando o SLA não é atingido?

Regras para o chatbot. Contratos com fornecedores de IA precisam prever o encaminhamento para atendente humano, a proibição de anúncios no fluxo e o limite de níveis de atendimento.

Guarda de gravações e dados pessoais. Os prazos de 90 dias e 6 meses precisam estar no contrato, junto com as obrigações de proteção de dados exigidas pela LGPD.

Preço e reequilíbrio. Atender todos os dias até as 20h exige mais gente, e isso acontece justamente quando a jornada de trabalho está sendo reduzida pela Emenda 141. É provável que os fornecedores peçam reajuste. O contrato diz como esse pedido deve ser comprovado?

Checklist para esta semana

1. Liste todos os contratos de call center, BPO, chatbot e plataformas de atendimento.

2. Compare os níveis de serviço de cada um com as exigências do decreto.

3. Verifique se há cláusula de ressarcimento por multas e penalidades por descumprimento.

4. Confira quem guarda as gravações e por quanto tempo.

5. Prepare aditivos para os contratos desatualizados, antes da primeira fiscalização.

Como o Contrato Revisado ajuda

No Contrato Revisado, você cria um grupo de critérios de análise para o novo decreto do SAC e aplica sobre toda a base de contratos de atendimento de uma vez. Como software de análise de contratos, a plataforma identifica SLAs desatualizados, ausência de direito de regresso, regras de chatbot e prazos de guarda de gravações, e aponta os contratos que precisam de aditivo.

A redação de contratos com IA sugere as cláusulas que faltam, que entram no documento somente depois da aprovação do advogado. E, na gestão do ciclo de vida do contrato, os alertas e a trilha de auditoria ajudam a provar que a empresa se adequou.

O consumidor agora tem 20 segundos de paciência garantidos por decreto. O seu contrato precisa acompanhar.

Sobre o Contrato Revisado

O Contrato Revisado é uma plataforma CLM, sigla de contract lifecycle management, criada para a gestão do ciclo de vida do contrato nas empresas brasileiras. Como software de gestão de contratos, reúne em um só lugar a criação, a revisão e o acompanhamento de cada documento, e apoia a gestão contratual empresarial de ponta a ponta.

Para quem quer criar contrato com IA, a plataforma funciona como gerador de contratos por IA. A criação de contratos com IA parte dos modelos da própria empresa, a redação de contratos com IA segue as políticas do jurídico, e toda elaboração de contratos com IA passa pela aprovação de um advogado.

Na revisão, é um software de revisão de contratos e de análise de contratos que permite revisar contrato com IA, com revisão de contrato automatizada a partir de critérios definidos pela equipe. A mesma plataforma de revisão de contratos acompanha prazos, obrigações e reajustes, o que faz dela também um software de análise contratual e um sistema de gestão de contratos completo.

Disponível na web como app CLM e app de revisão de contratos, o Contrato Revisado é a plataforma de contratos e a plataforma de gestão de contratos para quem busca um CLM software ou sistema CLM brasileiro, um software de contratos seguro e um software de gestão contratual aderente à LGPD. Conheça em contratorevisado.com.br.